במהלך היום אנחנו קולטים סביבנו מידע רב. אחד הדברים הכי חשובים שלמדתי הוא להקשיב למה שנאמר ולהתייחס לזה בהתאם, כי אנשים לא אומרים דברים סתם – אם הם אומרים משהו הם רוצים לדבר עליו.
מאיפה אני מביא את הנתון הזה? בעברי הרחוק ריכזתי הנהגה בצופים, ניהלתי את כל פעילות התנועה באזור השרון ובמסגרת תפקידי עשיתי גם שיחות אישיות עם מדריכים בשבטים על המצב החברתי של השכבה שלהם. אחת השיחות הייתה עם מדריכה צעירה בכיתה י'. דיברנו על המצב החברתי בשכבה כשלפתע, באמצע השיחה, היא החלה לספר לי שאמא שלה בשנה האחרונה הייתה חולה מאוד ונדרשה לעבור השתלת כליה, ושהיה לה מאוד קשה עם זה עד הניתוח. באותו רגע שאלתי את עצמי מה אני אמור לעשות עם המידע הזה? לשאול אותה שאלות? לחפור בזה? אולי זה לא המקום שלי להיכנס לזה, אולי אין לי את הכלים לנהל איתה שיחה כזו, אולי היא לא באמת רוצה לדבר על כך? התחמקתי, הראיתי הקשבה, הנהנתי בראש אבל לא שאלתי אותה כלום על אמא שלה ומיד סובבתי חזרה את השיחה לדבר על המצב החברתי בשכבה שלה.
לימים הבנתי שעשיתי טעות ענקית. הייתי חייב לעצור הכל ולדבר איתה על אמא שלה. כי אם היא לא הייתה רוצה לדבר על זה, היא לא הייתה מעלה את זה מלכתחילה. אנשים לא אומרים דברים סתם, הם מחפשים אוזן קשבת. יש בינינו כאלה שמקשיבים, אבל רובנו ממתינים לדבר. בואו נתחיל להקשיב מה אחרים אומרים ונדבר איתם על זה.
בסדנת שירות לקוחות בשיטת Man&Mind אנחנו מסבירים ששירות לקוחות מעולה לא מתחיל מהיכולת שלך לדבר או להסביר – שירות לקוחות מעולה מתחיל מהיכולת שלך להקשיב באמת ללקוח ולצרכים שלו. אם נלמד להקשיב יותר במקום להמתין לדבר – השירות יהיה חוד החנית שלנו.
במהלך היום אנחנו קולטים סביבנו מידע רב. אחד הדברים הכי חשובים שלמדתי הוא להקשיב למה שנאמר ולהתייחס לזה בהתאם, כי אנשים לא אומרים דברים סתם – אם הם אומרים משהו הם רוצים לדבר עליו.
מאיפה אני מביא את הנתון הזה? בעברי הרחוק ריכזתי הנהגה בצופים, ניהלתי את כל פעילות התנועה באזור השרון ובמסגרת תפקידי עשיתי גם שיחות אישיות עם מדריכים בשבטים על המצב החברתי של השכבה שלהם. אחת השיחות הייתה עם מדריכה צעירה בכיתה י'. דיברנו על המצב החברתי בשכבה כשלפתע, באמצע השיחה, היא החלה לספר לי שאמא שלה בשנה האחרונה הייתה חולה מאוד ונדרשה לעבור השתלת כליה, ושהיה לה מאוד קשה עם זה עד הניתוח. באותו רגע שאלתי את עצמי מה אני אמור לעשות עם המידע הזה? לשאול אותה שאלות? לחפור בזה? אולי זה לא המקום שלי להיכנס לזה, אולי אין לי את הכלים לנהל איתה שיחה כזו, אולי היא לא באמת רוצה לדבר על כך? התחמקתי, הראיתי הקשבה, הנהנתי בראש אבל לא שאלתי אותה כלום על אמא שלה ומיד סובבתי חזרה את השיחה לדבר על המצב החברתי בשכבה שלה.
לימים הבנתי שעשיתי טעות ענקית. הייתי חייב לעצור הכל ולדבר איתה על אמא שלה. כי אם היא לא הייתה רוצה לדבר על זה, היא לא הייתה מעלה את זה מלכתחילה. אנשים לא אומרים דברים סתם, הם מחפשים אוזן קשבת. יש בינינו כאלה שמקשיבים, אבל רובנו ממתינים לדבר. בואו נתחיל להקשיב מה אחרים אומרים ונדבר איתם על זה.
בסדנת שירות לקוחות בשיטת Man&Mind אנחנו מסבירים ששירות לקוחות מעולה לא מתחיל מהיכולת שלך לדבר או להסביר – שירות לקוחות מעולה מתחיל מהיכולת שלך להקשיב באמת ללקוח ולצרכים שלו. אם נלמד להקשיב יותר במקום להמתין לדבר – השירות יהיה חוד החנית שלנו.